El viaje del cliente (Customer Journey) describe todo el recorrido de un cliente desde el primer contacto con una marca hasta la decisión de compra, y a menudo también más allá (por ejemplo, recomendación posterior o nueva compra). Muestra qué etapas y puntos de contacto atraviesa un cliente potencial: como anuncios publicitarios, publicaciones en redes sociales, visitas al sitio web, boletines informativos o conversaciones de asesoramiento.
Fases típicas del viaje del cliente:
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Atención: el cliente se fija por primera vez en un producto o en una marca.
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Consideración: se informa, compara ofertas y evalúa alternativas.
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Decisión: toma la decisión de compra y realiza un pedido o una reserva.
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Fidelización: después de la compra, idealmente permanece como cliente gracias al servicio y la comunicación.
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Recomendación: los clientes satisfechos recomiendan activamente la marca.
El viaje del cliente es un concepto central en el marketing online, ya que muestra en qué momentos las empresas deben aplicar de forma estratégica contenidos, publicidad o servicio para convencer paso a paso a los interesados.
